关于商场坠楼的责任承担问题，需根据具体情况综合判断，以下从不同角度为您详细分析：
一、商场的责任基础：安全保障义务
根据《民法典》第1198条，商场作为公共场所的经营者/管理者，对消费者负有安全保障义务，包括但不限于：
- 设施安全：确保栏杆、扶手、电梯等设施符合安全标准（如高度、承重、稳固性）；
- 警示义务：对存在坠楼风险的区域（如未封闭的露台、施工区域）设置明显警示标志；
- 管理义务：及时制止危险行为（如顾客攀爬栏杆）、定期检查设施隐患。
若商场未尽上述义务导致坠楼，需承担赔偿责任；若已尽义务且无过错（如坠楼系顾客故意或第三人行为导致），则可能免责。
二、责任划分的关键情形
1. 商场全责（100%）
- 典型场景：
- 栏杆高度低于国家标准（如低于1.05米）或松动损坏；
- 未封闭的危险区域（如天台、中庭）未设置围栏或警示标识；
- 因商场员工操作失误（如维修时未设置防护栏）导致坠楼。
- 案例参考：某商场因栏杆腐蚀断裂导致顾客坠楼，法院判决商场承担全部医疗费、残疾赔偿金及精神损害抚慰金。
2. 混合责任（部分比例）
- 若顾客自身存在过错（如醉酒后攀爬栏杆、无视警示标志强行进入危险区域），法院可能按过错比例分配责任。例如：
- 商场栏杆高度不足（60%过错），顾客醉酒攀爬（40%过错），则商场赔偿60%损失。
- 若第三人行为导致坠楼（如其他顾客推搡、犯罪行为），由第三人承担主要责任；但商场若未及时制止或提供救助，可能承担补充责任（如10%-30%）。
3. 商场免责情形
- 坠楼完全由顾客故意行为导致（如自杀）；
- 坠楼系不可抗力（如地震导致栏杆倒塌）或第三方独立行为（如犯罪分子故意推人）且商场无过错；
- 商场已尽到充分安全保障义务（如定期检修记录、现场监控证明无管理疏漏）。
三、关键举证要点
受害方需证明：
- 坠楼事实（监控录像、医疗记录、报警记录）；
- 商场存在安全隐患（如栏杆照片、维修记录缺失）；
- 自身无重大过错（如正常行走未违规操作）。
商场可抗辩：
- 已定期检修并记录（如每月安全检查报告）；
- 设置明显警示标志（如现场照片、监控视频）；
- 事故由第三方或顾客故意导致（如证人证言、犯罪记录）。
四、实际建议与行动步骤
- 立即取证：
- 拍摄现场照片、调取监控录像（重点记录栏杆状态、警示标识、坠楼过程）；
- 保存医疗费用单据、诊断证明、伤残鉴定报告（若构成伤残）。
- 协商沟通：
- 向商场客服部提交书面投诉，明确要求赔偿项目（医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金等）；
- 引用《民法典》第1198条，强调商场未尽安全保障义务。
- 法律途径：
- 若协商未果，可向当地消费者协会投诉或直接向法院起诉；
- 诉讼中可申请法院调取商场安全检查记录、监控录像等关键证据。
五、特殊情形提示
- 未成年人坠楼：若受害者为未成年人，商场需承担更高注意义务（如对儿童游乐区栏杆加高、增设防护网）；若监护人未尽监护职责（如放任孩子独自攀爬），可能减轻商场责任。
- 精神损害赔偿：若坠楼导致严重伤残或死亡，受害方可主张精神损害抚慰金（司法实践中通常支持5万-50万元，具体根据伤残等级、过错程度等综合判定）。
总结：商场坠楼责任需结合设施安全、管理义务、顾客行为及第三方因素综合判断。建议您优先通过协商解决，若协商无果，可携带证据材料直接向我咨询，我将为您制定具体维权方案。