在商场坠楼，商场是否需要负责，这主要取决于商场是否尽到了其应负的安全保障义务。以下是对此问题的全面分析：
商场需要负责的情况
设施存在安全隐患：
- 如果商场的楼梯、栏杆、电梯等设施存在设计缺陷或维护不当，如栏杆高度不足、电梯故障等，导致顾客坠楼，商场需承担相应责任。
- 法律依据：根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，商场作为公共场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
管理维护不善：
- 商场若未对公共区域进行定期检查、维修，或未及时清理障碍物、设置警示标志等，导致顾客坠楼，商场同样需要负责。
- 举例：如商场内某区域照明不足，顾客在行走时不慎坠楼，且商场未在该区域设置警示标志或采取其他安全措施，商场需承担责任。
未及时制止危险行为：
- 如果商场工作人员发现顾客有危险行为（如攀爬栏杆、在楼梯上嬉戏打闹等）而未及时制止，导致顾客坠楼，商场也可能需承担一定责任。
商场不需要负责的情况
顾客自身原因：
- 若顾客坠楼是由于自身原因（如故意跳楼、疏忽大意、醉酒等）导致，且商场已尽到合理的安全保障义务，商场通常无需承担责任。
- 举例：顾客因个人情绪问题故意跳楼，商场在事发前已对相关区域进行了安全检查并设置了警示标志，商场无需担责。
第三人行为导致：
- 若顾客坠楼是由第三人的行为（如被他人推搡、撞击等）导致，且商场能证明已尽到安全保障义务，商场通常不需承担赔偿责任。但若商场未能及时制止或处理该情况，可能需要承担相应的补充责任。
赔偿范围与解决途径
- 赔偿范围：若商场需承担责任，赔偿通常包括医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。若造成残疾或死亡，还需赔偿辅助器具费、残疾赔偿金或死亡赔偿金等。
- 解决途径：伤者或家属可与商场协商赔偿事宜；协商不成时，可通过法律途径解决争议，如提起诉讼。在诉讼过程中，需提供相关证据（如监控录像、现场照片、证人证言、医疗记录等）来支持自己的主张。
实际操作建议
- 及时报警并保留证据：在发生坠楼事件后，应立即报警并保护好现场，以便相关部门进行调查。同时，应尽可能收集并保留相关证据，以备后续维权之需。
- 与商场协商：在收集到足够证据后，可与商场进行协商，寻求合理的赔偿方案。
- 寻求法律帮助：若协商无果或商场拒绝承担责任，可寻求专业律师的帮助，通过法律途径维护自己的合法权益。
总结来说，商场在顾客坠楼事件中的责任取决于其是否尽到了安全保障义务以及顾客坠楼的具体原因。在处理此类纠纷时，应依据相关法律法规进行公正裁决，并充分考虑各种因素以确定责任主体和赔偿范围。如果您有进一步的法律问题或需要更具体的法律建议，请直接向我咨询。