订单完成后 顾客申诉漏餐 骑手要扣钱吗-余倩玲律师|法行宝
2026-07-09 合同纠纷

结论:订单完成后顾客申诉漏餐,骑手是否要扣钱不能一概而论,需根据具体情况判断,比如是否存在漏餐事实、责任归属以及平台规定等。以下为你详细分析:

存在漏餐事实且责任在骑手

  1. 平台规定角度:如果外卖平台有明确规定,在骑手配送过程中因自身原因(如疏忽、操作不当等)导致漏餐,且经核实情况属实,那么平台有权依据规定对骑手进行扣钱处罚。例如,某外卖平台规定,若因骑手原因造成漏餐,将扣除该订单配送费的一定比例作为惩罚,假设该订单配送费为10元,扣除比例为50%,那么骑手会被扣5元。
  2. 责任承担角度:从法律责任上来说,骑手与平台之间一般存在劳务关系或劳动关系(具体取决于骑手的用工形式)。骑手有义务按照要求将完整的订单配送给顾客,若因骑手过错导致漏餐,给顾客造成损失(如顾客为用餐支付了费用却未得到完整商品),骑手可能需要承担一定的赔偿责任。平台为了弥补顾客损失以及规范骑手行为,对骑手进行扣钱处理是合理的。不过,扣钱的金额应当与骑手的过错程度以及造成的损失相适应,不能随意过度扣款。

不存在漏餐事实或责任不在骑手

  1. 顾客恶意申诉:如果经过调查核实,并不存在漏餐情况,是顾客恶意申诉,那么骑手不应被扣钱。此时,骑手可以向平台提供相关证据(如订单配送时的照片、视频,与顾客沟通的记录等)来证明自己的清白。平台在查清事实后,应撤销对骑手的扣款处罚。
  2. 商家原因导致漏餐:若漏餐是由于商家在备餐过程中出现失误,如漏装菜品等,而骑手在配送时并未发现,这种情况下责任在于商家,骑手不应承担扣钱的后果。骑手可以协助平台和顾客与商家沟通解决问题,比如要求商家重新补送漏餐的菜品或者给予顾客一定的补偿。

平台规定不明确或存在争议

如果平台对于漏餐情况下骑手是否扣钱的规定不明确,或者在责任认定上存在争议,那么骑手可以与平台进行协商沟通。在协商过程中,骑手要保留好相关证据,以维护自己的合法权益。如果协商无果,骑手还可以通过向劳动监察部门投诉(如果与平台是劳动关系)或者申请劳动仲裁(如果是劳务关系且符合仲裁条件)等方式来解决纠纷。

在实际生活中,遇到订单完成后顾客申诉漏餐的情况,骑手要保持冷静,积极与平台和顾客沟通,同时注意收集和保留相关证据。如果你还有其他关于合同纠纷方面的问题,都可以直接向我咨询。