针对您提到的“外卖多送了东西顾客不退回怎么办”的问题，这确实是一个涉及消费者与商家之间权益处理的常见情况。以下是我为您提供的详细解答和建议：

一、理解情况与沟通

1. 确认情况：

   • 首先，商家需要确认外卖确实多送了物品，并且这是由于商家的失误导致的。
   • 可以通过查看订单记录、配送记录或与配送员沟通来确认这一点。

2. 与顾客沟通：

   • 商家应主动与顾客取得联系，礼貌地说明情况，并请求顾客退回多送的物品。
   • 沟通时，要保持友好和专业的态度，避免引起顾客的不满或抵触情绪。

二、处理方式与建议

1. 协商解决：

   • 如果顾客同意退回多送的物品，商家可以与顾客协商退回的方式和时间。
   • 可以考虑提供上门取件服务或给予顾客一定的补偿（如优惠券、小礼品等）以表达歉意和感谢。

2. 若顾客拒绝退回：

   • 如果顾客拒绝退回多送的物品，商家可以进一步解释这是商家的失误，并强调退回物品对于商家的重要性。
   • 可以提及相关的消费者权益保护法规，说明商家在维护自身权益的同时，也尊重消费者的合法权益。
   • 如果沟通无果，商家可以考虑通过法律途径解决，但在此之前，应尽量通过协商和调解来解决问题。

三、投诉与维权途径

1. 消费者投诉热线：

   • 商家可以拨打当地的消费者投诉热线（如12315）进行投诉，说明情况并请求协助处理。
   • 投诉时，应提供详细的订单信息、配送记录以及与顾客的沟通记录等证据。

2. 微信投诉绿色通道：

   • 如果商家所在地区有开通微信投诉绿色通道（如上海市的“上海市12315投诉绿色通道”公众号），商家可以通过该平台进行投诉。
   • 投诉时，应按照平台要求填写相关信息并上传证据材料。

3. 其他投诉渠道：

   • 商家还可以通过当地的市场监管部门、消费者协会等渠道进行投诉和维权。

四、预防与改进

1. 加强内部管理：

   • 商家应加强内部管理，确保订单处理和配送过程的准确性，减少类似失误的发生。
   • 可以定期对员工进行培训和考核，提高他们的业务水平和责任意识。

2. 完善售后服务：

   • 商家应完善售后服务体系，及时处理顾客的投诉和反馈，提高顾客满意度。
   • 可以考虑建立顾客反馈机制，定期收集和分析顾客意见，以便不断改进和优化服务。

综上所述，当外卖多送了东西而顾客不退回时，商家应首先通过沟通协商来解决问题；如果沟通无果，可以考虑通过投诉和维权途径来维护自身权益；同时，商家也应加强内部管理和完善售后服务，以预防类似问题的再次发生。