结论：是否可以收取手续费需分情况讨论，主要取决于交易阶段、合同约定及实际损失情况。以下是具体分析：

1. 若交易尚未完成（如未发货、未提供服务）
   根据《民法典》第496条，若双方未明确约定“取消订单需支付手续费”，商家无权单方收取。此时顾客享有任意解除权，但需承担商家已产生的合理费用（如定制商品的材料费）。若合同中明确约定了违约金或手续费条款，且金额合理（不超过实际损失的30%），商家可主张收取。

2. 若交易已完成（如已发货、服务已提供）
   顾客无正当理由拒绝收货或接受服务，构成违约。商家可依据《民法典》第577条要求顾客承担违约责任，包括：

   • 实际损失（如退货物流费、商品贬值损失）；
     
   • 合同约定的违约金（需以实际损失为基准，过高部分可请求法院调整）。
     注意：手续费需与实际损失对应，若商家未产生额外损失（如商品可二次销售），则无权收取。

3. 特殊场景：预付式消费（如会员卡、储值卡）
   若顾客已支付全款但未消费要求退款，商家可扣除已提供服务的费用及合理成本后退还余额。若合同约定“退款需支付手续费”，需满足：

   • 手续费金额合理（如不超过余额的5%）；
     
   • 商家已尽到提示义务（如加粗标注条款）。
     例外：若商家存在欺诈、强制交易等行为，顾客可主张全额退款且无需支付手续费。

建议操作步骤：

1. 检查合同/订单中是否明确约定手续费条款；
   
2. 固定证据（如沟通记录、损失凭证）；
   
3. 与顾客协商，优先通过补偿方案（如代金券）化解纠纷；
   
4. 若协商无果，可依据《消费者权益保护法》第39条向消协投诉或通过诉讼解决。
   

如有具体合同条款或交易细节需要分析，可直接向我提供，我会进一步结合法律条文为您解读。