客户要求退款，商家提出协商时，双方应基于《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定进行友好沟通，争取达成共识。

一. 分析法律规定

1. 无理由退货权：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，对于网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权在收到商品之日起七日内无理由退货，但部分特定商品除外（如定作商品、鲜活易腐商品等）。若消费者选择无理由退货，商品应保持完好，经营者应在收到退回商品后七日内返还价款。

2. 商品或服务不符合质量要求：根据同一法律的第二十四条，如果经营者提供的商品或服务不符合质量要求，消费者有权要求退货、更换或修理。在此情况下，经营者还应承担运输等必要费用。

二. 协商建议

1. 明确退款原因：首先，消费者应明确退款的原因，是否属于无理由退货还是商品或服务存在质量问题。这将有助于双方更准确地定位问题，并找到合适的解决方案。

2. 协商退款条件：商家提出协商时，双方可以就退款条件进行讨论。例如，退款金额、退款时间、退货方式（是否需要消费者承担运费）等。如果商品存在质量问题，商家应承担更多责任，包括可能的运费和全额退款。

3. 寻求共识：在协商过程中，双方应本着公平、合理的原则，寻求共识。如果商家提出的协商条件合理且符合法律规定，消费者可以考虑接受。如果双方无法达成一致，消费者可以依法要求退货或采取其他法律措施。

三. 注意事项

• 在协商过程中，消费者应保留好相关购物凭证，如订单信息、支付记录等，以备不时之需。
• 如果商家拒绝协商或提出不合理的条件，消费者可以向消费者协会或市场监管部门投诉，寻求帮助。

我建议，在协商过程中，双方应保持冷静和理性，依法依规进行沟通。如果协商成功，应明确退款细节并签订书面协议；如果协商无果，消费者可以依法维护自己的权益。如有进一步需要，您可以继续咨询我。