在客人投诉发霉但缺乏实质证据的情况下，商家仍需谨慎处理，可通过以下方式应对：

1. 主动调查核实，固定间接证据
   即使客人未提供直接证据（如照片、视频、检测报告），商家也应第一时间对涉诉商品进行核查，包括：

   • 检查同批次商品是否存在发霉现象；
     
   • 调取库存、运输、储存环节的温湿度记录，确认是否符合食品安全标准；
     
   • 核查商品生产日期、保质期，排除过期变质可能。
     若发现商品确实存在质量问题，即使客人无直接证据，商家仍需承担责任（《消费者权益保护法》第24条）。

2. 与客人协商，争取和解
   若调查未发现明显问题，但客人坚持投诉，可尝试：

   • 要求客人补充证据（如提供商品实物、购买凭证等）；
     
   • 提出免费更换商品、赠送优惠券等补偿方案，缓和矛盾；
     
   • 明确告知客人，若无法提供证据，商家可能无法直接赔偿，但会持续改进服务。
     注意：协商过程中避免承认过错，防止被认定为“自认责任”。

3. 引导客人通过合法途径维权
   若客人情绪激动或提出不合理要求，可告知其：

   • 可向市场监管部门投诉（如12315），由第三方介入调查；
     
   • 可申请司法鉴定（如委托质检机构检测商品），若鉴定结果支持其主张，商家需承担鉴定费用及赔偿责任；
     
   • 若客人恶意投诉，商家可保留证据（如沟通记录、监控录像等）反诉其诽谤或敲诈。
     

4. 完善内部管理，预防纠纷

   • 规范商品储存条件，定期检查库存；
     
   • 在销售环节明确告知客人商品保质期、储存方式；
     
   • 保留生产、运输、销售全链条的记录，以备查证。
     

总结：缺乏直接证据时，商家需以“调查核实+协商沟通+合法引导”为主，既避免无端担责，也体现解决问题的诚意。若客人持续纠缠，可明确告知其通过法律途径解决，商家将积极配合调查。如有具体案件细节，可进一步向我咨询。