核心结论：骑手遇到顾客声称未收到餐并要求退款的情况，需分步骤冷静处理，通过核实情况、沟通协商、平台申诉、保留证据等合法途径维护自身权益。以下是具体处理建议：

1. 核实配送情况，确认责任归属

• 检查配送记录：立即查看订单配送记录（如APP中的签收时间、签收人、配送轨迹等），确认餐品是否已按地址送达并完成签收。
• 联系顾客沟通：若记录显示已送达，需第一时间联系顾客，礼貌询问具体情况（如是否放错位置、被他人代收、未收到通知等），避免直接质疑顾客。
• 责任划分：
  • 若因骑手原因（如送错地址、未联系顾客导致餐品丢失）导致顾客未收到餐，骑手需承担责任，配合退款或补送。
  • 若因顾客原因（如地址错误、无人签收且未提前沟通）或第三方原因（如物业代收后未通知）导致未收到餐，骑手无需直接承担退款责任。

2. 通过平台申诉，提供证据

• 提交配送证明：将配送记录（如签收截图、轨迹图、与顾客的沟通记录）上传至平台申诉渠道，说明实际情况，要求平台介入调查。
• 强调客观事实：在申诉中明确时间、地点、签收人等关键信息，避免主观描述，增加申诉可信度。
• 跟进处理结果：及时查看平台反馈，若平台判定责任不在骑手，可要求平台驳回顾客退款申请；若平台判定骑手需承担部分责任，可进一步协商解决方案。

3. 保留证据，防范后续纠纷

• 保存沟通记录：与顾客、平台的所有沟通记录（如聊天记录、通话录音）需妥善保存，作为后续维权依据。
• 记录异常情况：若配送过程中遇到异常（如顾客要求放门口但未签收、物业拒绝代收等），需及时拍照或录像留存证据。
• 避免私下解决：切勿与顾客私下协商退款或赔偿，所有处理需通过平台进行，防止后续被反诉或平台追责。

4. 法律风险提示

• 骑手责任范围：根据《民法典》合同编，骑手作为配送服务提供方，需按约定将餐品安全送达指定地点并完成交付。若因自身过错导致交付失败，需承担违约责任。
• 顾客恶意退款：若顾客存在恶意退款行为（如虚构未收到餐、实际已食用但要求退款），骑手可要求平台调查或通过法律途径维权，但需提供充分证据。
• 平台规则优先：骑手与平台之间存在服务合同关系，需优先遵守平台规则。若对平台处理结果有异议，可依据合同条款申诉或通过消费者协会、市场监管部门投诉。

总结建议：骑手应优先通过平台申诉解决，同时保留好所有证据。若问题复杂或涉及较大金额，可进一步向我咨询具体法律操作流程。