结论：合同未约定违约金时，收取20%退费手续费是否合理需分情况讨论，主要取决于手续费性质、合同条款解释及实际损失证明，具体分析如下：

1. 若手续费属于“违约金”性质
   根据《民法典》第五百八十五条，违约金需以合同明确约定为前提。若合同未约定违约金，但一方擅自收取“手续费”且实际性质为惩罚性赔偿（如因对方违约而收取），则该条款可能因缺乏约定而不被支持。此时，收取20%手续费可能被认定为不合理，对方有权要求返还或调整金额。

2. 若手续费属于“实际损失补偿”
   若手续费是因对方退费导致的实际损失（如已发生的成本、服务费用等），且收取方能提供证据证明损失金额（如发票、合同履行记录等），则根据《民法典》第五百八十四条，收取方有权要求赔偿实际损失。但需注意：

   • 损失金额需合理，20%是否过高需结合行业惯例、合同履行情况等综合判断；
     
   • 若收取方未尽到减损义务（如未及时停止服务导致损失扩大），可能需自行承担部分损失。

3. 若合同存在格式条款争议
   若手续费条款是收取方预先拟定且未与对方协商的格式条款，根据《民法典》第四百九十六条，收取方需履行提示或说明义务。若未履行，对方可主张该条款不成为合同内容；即使成为合同内容，若显失公平（如手续费远高于实际损失），对方也可依据《民法典》第一百五十一条请求撤销。

建议行动：

• 若您是收取方：需审查手续费性质，保留实际损失证据（如成本明细、服务记录等），并确保合同条款非格式条款或已履行提示义务；
  
• 若您是支付方：可要求收取方提供损失证明，若无法提供或金额过高，可协商降低或通过法律途径主张调整。
  

如有具体合同文本或纠纷细节，可进一步向我咨询，我会结合实际情况为您分析。