当商场服务员遭遇投诉时，会按照一系列既定的流程和规范来处理，以确保问题得到妥善解决，同时维护顾客权益和商场形象。以下是详细的处理步骤：

一、初步应对

1. 保持冷静：服务员在遭遇投诉时，首先要做的是保持冷静，避免情绪化的反应。这样有助于更清晰地理解顾客的诉求，并作出合理的回应。

2. 倾听诉求：认真倾听顾客的投诉内容，了解具体的诉求和不满。通过积极的倾听，可以展现出对顾客问题的重视，并为后续的处理打下基础。

二、判断投诉性质

1. 误会或沟通不畅：如果投诉是由于误会或沟通不畅导致的，服务员应主动解释清楚，消除误会，并尽量满足顾客的合理要求。例如，可能是顾客对某项服务或产品的理解有误，服务员可以通过详细的解释和说明来澄清事实。

2. 服务质量或产品问题：若投诉涉及服务质量或产品问题，服务员应诚恳地向顾客道歉，并立即向管理层汇报。管理层会根据具体情况采取补救措施，如更换产品、提供服务补偿等，以确保顾客满意度。

三、投诉处理机制

1. 建立机制：商场应建立完善的投诉处理机制，确保员工的投诉处理过程有章可循。这包括明确的投诉受理流程、责任分工以及处理时限等，以确保投诉能够得到及时、有效的处理。

2. 记录与反馈：在处理投诉过程中，服务员应详细记录投诉内容、处理过程及结果等信息，并及时向顾客反馈处理进展和结果。这有助于增强顾客的信任感，并提升商场的服务质量。

四、应对恶意投诉

虽然大多数投诉都是出于善意和合理的诉求，但偶尔也会遇到恶意投诉的情况。面对这种情况，商场和员工有权采取法律手段维护自身权益。

1. 协商解决：首先可以尝试与投诉者进行协商，要求其停止侵害行为，并赔礼道歉或赔偿损失。

2. 报警处理：如果协商无果，可以直接向公安机关报案。根据《治安管理处罚法》等法律法规，公安机关会对恶意投诉者进行相应的处理。

3. 法律诉讼：在情节严重或协商、报警均无法解决问题的情况下，商场和员工可以向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护自身合法权益。

综上所述，商场服务员在遭遇投诉时，会保持冷静、倾听诉求，并根据投诉性质采取相应的解决措施。同时，商场也会建立完善的投诉处理机制来确保问题得到妥善解决。面对恶意投诉时，商场和员工也会依法维权，保护自身合法权益。