面对顾客投诉某店铺店员骂人的情况，商场需要采取一系列严谨且有效的处理措施来维护顾客权益、保障商场秩序，并促进问题的妥善解决。以下是一份详细的处理流程和建议：

一、初步响应与安抚

1. 立即响应：商场在接到投诉后，应迅速响应，表明对顾客投诉的重视，并承诺会尽快调查处理。
2. 安抚顾客情绪：向顾客表达歉意，并安抚其情绪，确保顾客感受到商场的关心和尊重。

二、详细调查与取证

1. 收集信息：与顾客详细沟通，了解事件发生的具体时间、地点、涉及人员以及辱骂的具体内容。
2. 调取监控：如果商场有安装监控设备，应调取相关时段的监控录像，以获取更直观的证据。
3. 寻找目击者：尝试寻找其他目击者，了解他们的所见所闻，以获取更全面的信息。
4. 与涉事店员沟通：在保护顾客隐私的前提下，与涉事店员进行沟通，了解其辱骂的原因和背景，但需注意避免对店员进行指责或诱导性提问。

三、根据调查结果采取相应措施

1. 确认辱骂事实：如果调查确认店员确实存在辱骂顾客的行为，商场应立即采取措施。

   • 要求店员道歉：责令涉事店员向顾客公开道歉，以消除顾客的不满情绪。
   • 内部处罚：根据商场的规章制度，对涉事店员进行相应的内部处罚，如警告、罚款、停职等。
   • 培训教育：组织涉事店员参加职业道德和服务规范的培训，提高其职业素养和服务意识。

2. 如果辱骂事实不成立或存在争议：

   • 向顾客解释：向顾客详细解释调查结果，说明辱骂事实不成立或存在争议的原因。
   • 提供其他帮助：如果顾客仍然感到不满，商场可以提供其他形式的帮助，如赠送礼品、提供优惠券等，以表达商场的诚意和歉意。

四、加强预防与管理

1. 完善规章制度：商场应完善相关规章制度，明确禁止店员辱骂顾客等不当行为，并规定相应的处罚措施。
2. 加强员工培训：定期对员工进行职业道德和服务规范的培训，提高员工的职业素养和服务意识，减少类似事件的发生。
3. 建立投诉机制：建立便捷的投诉机制，鼓励顾客在遇到问题时及时向商场反映，以便商场能够迅速响应并处理。

五、持续跟进与反馈

1. 跟进处理结果：商场应持续跟进处理结果，确保涉事店员已经受到相应的处罚，并且顾客对处理结果表示满意。
2. 收集反馈意见：向顾客收集反馈意见，了解他们对商场处理投诉的满意度以及是否有其他建议或意见。
3. 持续改进：根据顾客的反馈意见，商场应持续改进自身的服务和管理水平，提高顾客满意度和忠诚度。

在整个处理过程中，商场应始终保持公正、客观的态度，确保处理结果的公正性和合理性。同时，商场也应注重保护顾客的隐私和权益，避免泄露顾客的个人信息或造成不必要的困扰。