商家要求必须通过电话沟通才退款，这种做法本身并不违法，但消费者有权选择沟通方式，且商家不得以此为由拒绝合理退款请求。 以下是具体分析和建议：

1. 消费者有权选择沟通方式

根据《消费者权益保护法》第八条和第十条，消费者享有知情权和自主选择权。若您已通过平台规则或书面形式（如聊天记录、订单页面）明确提出退款申请，商家无权强制要求电话沟通作为退款前提。您可明确告知商家：“我同意通过电话沟通，但退款流程需以书面或平台记录为准，避免口头承诺无法兑现。”

2. 警惕商家拖延或拒绝退款的套路

部分商家可能以“必须电话沟通”为借口，试图通过口头协商模糊退款条件（如要求您承担运费、扣除部分款项等）。建议操作：

• 要求书面确认：若商家在电话中提出新条件，立即通过平台聊天或邮件要求其书面确认，避免口头约定；
• 录音取证：若必须通话，提前开启录音功能，保留商家承诺退款的证据；
• 拒绝不合理要求：若商家以“不电话就不退款”威胁，明确拒绝并指出其违反《消费者权益保护法》第二十四条（经营者不得设定不公平、不合理的交易条件）。

3. 优先通过平台或第三方渠道维权

若商家坚持电话沟通且拒绝书面记录，或拖延退款，可采取以下步骤：

• 平台投诉：通过电商平台（如淘宝、京东）或支付平台（如支付宝、微信支付）的投诉入口提交退款申请，附上订单截图、聊天记录等证据；
• 12315投诉：若平台处理无果，向当地12315消费者协会投诉，说明商家强制电话沟通且拒绝退款的情况；
• 法律途径：若涉及金额较大或商家存在欺诈行为，可向法院起诉，要求商家履行退款义务并赔偿损失（如诉讼费、交通费等）。

4. 特殊情况处理

• 已签收商品：若商品无质量问题，商家可能要求您承担运费。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，您需承担退回运费，但商家不得以此为由拒绝退款；
• 定制商品或虚拟商品：若商品属于定制类或虚拟类（如游戏点卡），可能不支持无理由退款，需与商家协商部分退款或补偿。

总结：商家要求电话沟通本身不违法，但您有权要求书面记录退款条件。若商家以此拖延或拒绝退款，优先通过平台投诉或12315维权，必要时可起诉。如有具体纠纷细节（如金额、商品类型、沟通记录等），可进一步向我描述，我会帮您分析维权策略。