当家属面临老人在养老院与护工之间的矛盾时，可以采取以下步骤来协调和解决：

一、沟通协商

1. 主动沟通：首先，家属应主动与护工进行沟通，了解矛盾的具体原因和护工的立场。在沟通过程中，要保持冷静和理智，以理性的态度去探讨问题的解决方案。
2. 明确权利义务：通过沟通，明确双方各自所享有的权利以及应尽的义务。这有助于找出纠纷的关键所在，并为后续的解决提供基础。
3. 寻求共识：在沟通过程中，尝试与护工达成共识，寻找双方都能接受的解决方案。这可能需要一些妥协和让步，但有助于维护老人的利益和养老院的和谐氛围。

二、寻求基层组织调解

1. 联系居委会/村委会：如果沟通协商无法达成一致，家属可以向当地的居委会或村委会等基层组织寻求调解。这些组织对社区情况熟悉，能够凭借自身的经验和资源协助双方化解矛盾。
2. 提供详细信息：在寻求调解时，家属应向基层组织提供详细的矛盾情况、老人的需求和护工的立场等信息，以便他们更好地了解问题并给出合理的调解建议。
3. 配合调解工作：家属应积极配合基层组织的调解工作，按照他们的建议和方案进行操作。这有助于加快矛盾的解决进程，并维护老人的权益。

三、法律途径解决

1. 准备相关证据：如果调解也无法解决问题，家属可以考虑通过法律途径来解决矛盾。在准备诉讼时，要收集并整理好相关证据，如服务合同、老人受伤或患病的医疗记录等。这些证据能够证明护工在服务过程中是否存在过错以及给老人造成了何种损失。
2. 明确诉讼请求：在提起诉讼前，家属应明确自己的诉讼请求，如要求护工承担违约责任、赔偿损失或其他要求。这有助于法院更准确地了解案件事实情况，并作出公正的判决。
3. 寻求法律援助：如果家属对法律程序不熟悉或需要专业的法律建议，可以寻求法律援助机构的帮助。他们能够提供专业的法律服务和指导，帮助家属更好地维护自己的权益。

四、持续关注与反馈

1. 关注老人情况：在矛盾解决过程中，家属应持续关注老人的情况，确保他们的需求和权益得到满足。如果发现老人受到不公正对待或存在安全隐患等问题，应及时向养老院或相关部门反馈。
2. 反馈解决结果：当矛盾得到解决后，家属应向养老院或相关部门反馈解决结果，并对他们的处理方式和态度给予评价。这有助于养老院改进服务质量和管理水平，为老人提供更好的生活环境。

通过以上步骤，家属可以更有效地协调老人在养老院与护工之间的矛盾，维护老人的权益和尊严。同时，也有助于促进养老院的和谐发展和提升服务质量。