不是顾客说退款就必须退款，是否退款需根据具体情况判断。以下是不同场景下的分析：

1. 商品或服务存在质量问题
   根据《消费者权益保护法》第二十四条，若商品或服务不符合质量要求，消费者有权要求退货、更换或修理。此时商家应无条件退款，否则可能面临行政处罚（如市场监管部门责令改正、罚款）或民事赔偿。
   建议：商家需留存质量检测报告、进货凭证等证据，避免因举证不能承担不利后果；若对质量问题有争议，可委托第三方机构鉴定。

2. 消费者无理由退货（七天无理由退货规则）
   根据《消费者权益保护法》第二十五条，除定制商品、鲜活易腐商品等例外情形外，消费者在收到商品后七日内有权无理由退货。但需注意：

   • 商品需保持完好（如未拆封、未使用）；
     
   • 消费者承担退回运费（另有约定除外）；
     
   • 商家需在收到退货后七日内退款。
     建议：商家应在店铺页面明确标注退货规则，避免因未履行告知义务被认定为“故意拖延或无理拒绝”。

3. 消费者恶意退款（如虚假退货、调包商品）
   若消费者以欺诈手段要求退款（如伪造质量问题证据、退回空包裹），商家可拒绝退款并保留证据（如物流记录、商品照片、沟通记录），必要时通过诉讼或报警追究其法律责任。
   建议：商家在发货时拍摄商品完整视频，使用可追溯的物流方式，并在收到退货时当面验收并录像。

4. 合同约定或商家承诺优先
   若商家在销售时明确承诺“无条件退款”“30天包退”等，该承诺构成合同内容，商家需履行；若未履行，消费者可依据《民法典》第五百七十七条要求商家承担违约责任（如继续履行、赔偿损失）。
   建议：商家避免使用绝对化用语（如“绝对退款”“百分百包退”），可在承诺中附加合理条件（如“非人为损坏”）。

总结：是否退款需结合法律规定、合同约定及实际情况判断。商家应完善内部流程（如质量检测、退货验收），消费者应保留证据（如订单记录、沟通截图），双方均可通过协商、投诉（12315平台）或诉讼解决争议。若您遇到具体纠纷，可直接向我咨询细节，我会结合证据为您分析维权路径。