顾客和店员发生争执时，首先应明确的是，双方应尽量保持冷静，通过合理合法的方式解决纠纷。以下是从不同角度给出的分析和建议：
一、从顾客角度
保持冷静与理性：
- 顾客在遇到问题时，应首先保持冷静，避免情绪化行为导致事态升级。
- 理性地表达自己的诉求和不满，是解决问题的第一步。
了解并维护自身权益：
- 顾客有权了解商品或服务的真实情况，包括价格、质量、性能等。
- 若店员的行为侵犯了顾客的合法权益（如欺诈、虚假宣传等），顾客可以依法维权，如要求退货、换货、赔偿等。
寻求第三方协助：
- 若双方无法达成一致，顾客可以寻求商场管理方、消费者协会或相关监管部门的协助，以公正、客观的方式解决纠纷。
二、从店员角度
提升服务意识与技能：
- 店员应接受专业培训，提升服务意识和沟通技能，以更好地满足顾客需求。
- 在面对顾客的质疑或不满时，店员应耐心解释，积极寻求解决方案。
遵守法律法规与店规：
- 店员在提供服务时，应严格遵守相关法律法规和店铺规定，不得进行欺诈、虚假宣传等违法行为。
- 若顾客的行为违反了法律法规或店规，店员可以依法或依规进行劝阻或报告。
及时上报与寻求支持：
- 若争执升级或无法自行解决，店员应及时上报给上级或商场管理方，寻求支持和协助。
- 在处理争执时，店员应保持客观公正，避免偏袒任何一方。
三、从法律角度
明确法律责任：
- 无论是顾客还是店员，在争执中都应明确自己的法律责任和义务。
- 若争执导致人身伤害或财产损失，相关责任方应依法承担赔偿责任。
依法解决纠纷：
- 双方应依法通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决纠纷。
- 在解决纠纷过程中，双方应尊重法律程序和判决结果，不得进行暴力或威胁等违法行为。
预防与减少争执：
- 商家应建立健全的客户服务体系和纠纷解决机制，以预防和减少顾客与店员之间的争执。
- 顾客在购物前也应了解相关法律法规和店铺规定，以避免因不了解而引发的争执。
若在实际操作中遇到复杂情况或无法自行解决争执，建议及时咨询专业律师或相关机构以获取更具体的法律建议和帮助。作为王雪影律师，我专注于婚姻家庭、公司事务领域，若您有相关法律问题，可以直接向我咨询。