商家被恶意投诉并要求赔偿时，可采取以下措施应对：
核实投诉真实性，固定证据
首先需确认投诉是否构成“恶意”，即投诉内容是否与事实严重不符，或投诉人存在主观故意（如虚构事实、伪造证据、多次恶意投诉等）。建议立即收集并固定以下证据：
- 投诉记录（如平台投诉页面截图、邮件、短信等）；
- 商品或服务的真实交易记录、物流信息、客户评价等；
- 投诉人身份信息（如平台账号、联系方式等）；
- 若投诉涉及诽谤或名誉侵权，可保存相关公开言论或传播记录。
法律依据：根据《民法典》第1024条，民事主体享有名誉权，任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人名誉权。若投诉内容构成诽谤，商家可主张侵权责任。
通过平台或监管部门申诉
- 电商平台投诉：若投诉发生在淘宝、京东等平台，可依据平台规则提交反诉材料，要求撤销投诉并恢复商家信誉；
- 市场监管部门申诉：向当地市场监督管理局提交书面申诉，说明投诉人恶意行为，并附证据材料，要求调查处理；
- 行业协会协助：若行业有自律组织（如电商协会），可申请介入调解。
注意：申诉时需明确投诉的恶意性，避免被认定为“商家与消费者纠纷”，导致处理效率降低。
追究投诉人法律责任
- 民事侵权诉讼：若投诉导致商家名誉受损或经济损失（如销量下降、店铺评分降低），可起诉投诉人要求赔偿损失、赔礼道歉等。需证明：
- 投诉内容虚假；
- 投诉人存在过错（故意或重大过失）；
- 商家实际遭受损失（如提供财务记录、第三方评估报告等）。
- 刑事报案：若投诉人通过伪造证据、敲诈勒索等手段索要财物，可能涉嫌《刑法》第274条敲诈勒索罪或第246条诽谤罪，商家可向公安机关报案。
案例参考：某商家因被恶意投诉“售假”导致店铺被封，后通过诉讼证明投诉人伪造证据，最终获赔经济损失及精神损害抚慰金。
防范未来风险
- 完善交易流程：保留完整交易记录（如聊天记录、付款凭证、发货单等），避免因证据缺失陷入被动；
- 设置投诉预警机制：对高频投诉账号或异常行为（如短时间内多次投诉）进行标记，提前准备应对方案；
- 购买商业保险：部分保险公司提供“名誉权保护险”或“网络侵权责任险”，可覆盖因恶意投诉导致的部分损失。
总结：商家面对恶意投诉时，应优先固定证据、通过平台或监管部门申诉，若损失严重可追究投诉人法律责任。建议根据投诉性质和损失程度，选择最经济的解决路径，必要时委托律师协助处理。如有具体案件细节，可进一步向我咨询。