面对外卖恶意退款的情况，作为商家或消费者，都有相应的维权途径。以下我将分别针对商家和消费者给出详细的维权建议。
对于商家而言：
保持冷静与专业态度：
- 接到退款申请后，迅速调整心态，保持冷静，避免被顾客的恶劣态度或行为影响判断。
- 以专业、诚恳的态度与顾客沟通，确保沟通时语气平和、有理有据，避免言语冲突。
核实退款原因与情况：
- 仔细审查顾客的退款请求和提供的理由，通过外卖平台提供的联系方式与顾客取得联系，进一步了解具体情况。
- 检查订单详情，包括顾客备注、配送信息、菜品详情等，以及配送记录，确认是否存在误操作或误解。
全面收集证据：
- 保存好订单的详细信息，如订单编号、下单时间、菜品名称、价格、顾客备注等，以证明交易的真实性和具体内容。
- 保留与顾客的聊天记录或通话录音，特别是顾客承认恶意退款的记录，作为重要证据。
- 如果可能，收集与菜品有关的证据，如拍摄厨房制作过程的照片或视频，以证明菜品质量。
与外卖平台紧密合作：
- 熟悉并遵守外卖平台的退款政策和纠纷处理流程，将情况详细报告给平台，并提供收集到的证据。
- 请求平台介入调查，并根据平台规定进行申诉和处理。积极配合平台的调查工作，及时提供所需信息或证据。
考虑法律途径：
- 若恶意退款行为严重且频繁，或造成了较大的经济损失，商家应评估通过法律途径解决问题的成本和效益。
- 咨询专业律师，了解相关法律条款和诉讼程序，根据律师的建议决定是否提起诉讼。
对于消费者而言（若您是消费者且认为商家拒绝退款不合理）：
与商家进一步沟通协商：
- 保持冷静和礼貌，清晰阐述退款请求和原因（如食品质量问题、配送错误等），并可提出合理的折中方案。
- 引用《消费者权益保护法》的相关规定，表明自己有权要求退货、更换或修理不符合质量要求的商品或服务。
通过外卖平台介入处理：
- 在订单页面找到投诉退款入口，详细描述问题并上传相关证据（如照片、聊天记录）。
- 等待平台调查处理，并积极配合平台的调查工作，提供所需信息或证据。
向消费者协会投诉：
- 若平台处理无果，可通过拨打12315热线电话、全国12315平台网站或APP进行在线投诉。
- 提供个人信息、外卖订单信息、沟通记录及退款诉求等必要材料。
考虑法律途径解决：
- 当上述途径均无法解决问题，且涉及金额较大或情况复杂时，可考虑通过法律途径解决。
- 收集充分证据（如订单详情、支付凭证、聊天记录、问题照片或视频等），咨询专业律师了解法律程序和诉讼方式。
- 准备好起诉状和相关证据后，向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。
总结：
无论是商家还是消费者，在面对外卖恶意退款或拒绝退款的情况时，都应保持冷静和理性，通过有效的沟通和证据收集来应对。与外卖平台的紧密合作是解决问题的关键，而在必要时采取法律手段也是维护自身权益的重要途径。同时，加强店铺管理（对商家而言）或了解并熟悉相关法律法规（对消费者而言）同样重要，以预防未来类似事件的发生或更有效地维护自身权益。