关于商场设置客服的法律规定，虽然直接的法律条文可能并未明确提及“商场必须设置客服”，但我们可以从消费者权益保护、商场管理以及消防安全等相关法律法规中，推导出商场设置客服的合理性和必要性，以及客服应承担的一些基本职责。以下是一些相关的法律规定和解读：
一、消费者权益保护相关
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》：
- 该条例强调了经营者是消费维权的第一责任人，要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”。这意味着商场作为经营者，有责任直接面对并解决消费者的投诉和问题，这通常需要通过设置客服部门或岗位来实现。
- 条例还鼓励先行赔付，引导在线争议解决，这进一步体现了商场需要建立有效的客服机制，以便快速响应消费者需求，提升消费体验。
消费争议解决机制：
- 商场应建立健全消费争议解决机制，包括设立客服热线、在线客服平台等，以便消费者能够方便地提出投诉和咨询。
- 商场应积极协助消费者维权，对于消费者的合理诉求，应及时给予回应和处理。
二、商场管理相关
商场运营规范：
- 商场作为公共场所，其运营应遵循相关法律法规，确保消费者的合法权益不受侵害。设置客服部门是商场规范运营的一部分，有助于提升商场的服务质量和形象。
- 商场应制定并执行严格的客服管理制度，包括客服人员的培训、考核、监督等，以确保客服工作的专业性和有效性。
消费者服务标准：
- 商场应提供优质的消费者服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务。客服部门是这一服务链条中的重要环节，负责解答消费者疑问、处理消费者投诉、提供售后服务等。
三、消防安全相关（虽不直接涉及客服，但影响商场整体运营）
- 《辽宁省人民政府关于加强商场市场消防安全管理的通告》（以辽宁省为例，其他地区也有类似规定）：
- 该通告强调了商场市场的消防安全管理要求，包括消防设施的维护、疏散通道的畅通、消防演练的开展等。虽然这些规定不直接涉及客服，但商场的消防安全状况直接影响其整体运营和消费者体验，因此客服部门也应了解并遵守相关消防安全规定，以便在紧急情况下能够协助消费者疏散和应对。
综合解读
商场设置客服部门或岗位是符合消费者权益保护、商场管理以及消防安全等相关法律法规要求的。客服部门应承担以下基本职责：
- 解答消费者咨询，提供商品和服务信息；
- 处理消费者投诉，协调解决消费争议；
- 提供售后服务，包括退换货、维修等；
- 协助消费者进行紧急疏散和应对突发事件（在消防安全方面）；
- 收集消费者反馈，为商场改进服务提供参考。
因此，虽然直接的法律条文可能并未明确提及“商场必须设置客服”，但商场设置客服部门或岗位是符合法律法规精神和实际运营需要的。