针对银饰顾客口头反映断裂并声称有质量问题的情况，您可以按照以下步骤应对：

1. 保持冷静，详细记录情况：

   • 首先，不要急于辩解或承认责任，而是保持冷静，详细记录顾客反映的问题，包括银饰的断裂部位、购买时间、使用情况等。
   • 询问顾客是否有保留断裂的银饰以及购买凭证（如发票、收据等），这些将作为后续处理的重要依据。

2. 初步判断质量问题：

   • 根据您的经验和专业知识，初步判断银饰的断裂是否可能由质量问题引起。例如，检查断裂处是否有明显的制造缺陷、材料问题或工艺瑕疵。
   • 如果初步判断认为断裂与质量问题无关（如顾客使用不当、外力撞击等），您可以向顾客解释可能的原因，并建议顾客提供更多证据或进行专业鉴定。

3. 建议专业鉴定：

   • 如果顾客坚持认为银饰存在质量问题，且您无法立即作出明确判断，建议顾客将银饰送至具有资质的专业鉴定机构进行鉴定。
   • 向顾客说明，专业鉴定是确定银饰是否存在质量问题的最可靠方式，也是后续处理（如退换货、赔偿等）的重要依据。

4. 根据鉴定结果处理：

   • 如果鉴定结果显示银饰存在质量问题：
     • 根据相关法律法规（如《消费者权益保护法》、《产品质量法》等），您可能需要承担退换货、修理、赔偿等责任。
     • 与顾客协商解决方案，如退换货、提供维修服务或给予一定的经济补偿。
     • 如果双方无法达成一致，您可以建议顾客通过法律途径解决纠纷，如向消费者协会投诉、提起民事诉讼等。
   • 如果鉴定结果显示银饰不存在质量问题：
     • 向顾客解释鉴定结果，并说明银饰的断裂可能由其他因素引起。
     • 如果顾客仍然不接受鉴定结果，您可以建议顾客进一步咨询专业人士或寻求其他解决方案。

5. 完善售后服务和预防措施：

   • 针对此次事件，您可以回顾并完善售后服务流程，确保在类似情况下能够更迅速、有效地应对。
   • 加强产品质量控制，减少因质量问题引发的纠纷。例如，对原材料进行严格检验、优化生产工艺、加强成品检测等。
   • 考虑在销售合同中明确质量保证条款和退换货政策，以减少后续纠纷的发生。

在处理此类纠纷时，您还需要注意以下几点：

• 保持沟通畅通：与顾客保持积极、耐心的沟通，了解顾客的需求和关切，尽量通过协商解决问题。
• 遵守法律法规：在处理纠纷过程中，严格遵守相关法律法规和行业规范，确保您的行为合法合规。
• 保护自身权益：在承担责任的同时，也要保护自身的合法权益。如果顾客提出不合理的要求或存在恶意行为，您可以依法维护自己的权益。

最后，如果您在处理此类纠纷时遇到法律难题或需要进一步的法律建议，请随时向我咨询。我将根据您的具体情况提供专业的法律意见和解决方案。