客人死在酒店，家属索赔的处理程序主要分为以下几个步骤：

一、确定酒店是否存在过错

这是索赔的前提和基础。根据《消费者权益保护法》第十八条，酒店作为经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。若酒店未尽此义务，如设施存在安全隐患、未及时提供必要救助等，导致客人死亡，则酒店应承担侵权责任。

• 若酒店存在过错：家属可与酒店协商赔偿事宜，要求赔偿死亡赔偿金、丧葬费、被扶养人生活费等。若协商不成，可通过诉讼解决，此时需收集证据，如宾馆设施问题的证据、宾馆未及时救助的证据等，以证明酒店存在过错及过错与死亡结果的因果关系。
• 若酒店无过错：如客人猝死完全因自身疾病，且酒店已尽到合理安全保障义务（如设施完好、安保措施到位、及时救助并拨打急救电话等），则酒店通常无需承担赔偿责任。但基于公平原则，酒店可能会给予一定补偿。

二、收集证据

无论选择协商还是诉讼，收集证据都是关键。家属应尽可能收集与酒店过错相关的证据，如：

• 现场情况：包括酒店设施的状况、现场环境等。
• 监控视频：若酒店有监控，可调取相关视频以证明酒店是否尽到安全保障义务。
• 医疗记录：包括客人的死亡证明、急救记录等，以证明死亡原因和酒店是否及时救助。
• 证人证言：如有目击者或酒店工作人员能证明酒店过错，其证言也可作为证据。

三、协商与诉讼

• 协商：家属可与酒店进行协商，明确提出各项赔偿诉求及依据，如死亡赔偿金、丧葬费等。协商时，应保持理性，避免情绪化。
• 诉讼：若协商不成，家属可向法院提起诉讼。诉讼时，需提交起诉状、证据材料等，并按照法院的要求参与诉讼程序。法院将根据事实和法律作出公正判决。

四、后续处理

• 若酒店承担责任：酒店应按照判决或协商的结果支付赔偿金。家属应确保赔偿金的及时到位，并妥善处理后续事宜。
• 若酒店不承担责任：家属应尊重法院的判决，并考虑是否接受基于公平原则的补偿。同时，家属也可考虑通过其他途径（如社会救助、保险理赔等）来减轻经济负担。

在处理此类事件时，家属应保持冷静和理性，依法维护自身权益。如果有任何疑问或需要进一步的法律帮助，可以直接向我咨询，我会根据具体情况提供详细的法律建议。