当物业人员遇到电梯被困的情况时，应当遵循以下步骤来确保乘客的安全并高效解决问题：
一、紧急呼救与初步响应
立即通知：一旦接到电梯被困的报警或发现有乘客被困，物业人员应立即通知保安消防监控室，并记录接报和发现时间。
安抚乘客：保安部经理或指定人员应迅速到场，与被困乘客取得联系，通过轿厢内通话装置或其他方式安慰乘客，要求他们保持冷静，耐心等待救援。特别要告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取撬门等危险行为，以免扩大故障或发生危险。
二、启动应急预案与协调救援
通知维保单位：物业人员应立即通知电梯维保单位，告知他们电梯被困的具体情况，包括电梯编号、被困楼层、被困人数等，要求他们尽快派人前来救援。
协调消防部门：如果维保单位无法及时到达现场，或者被困人员出现身体不适等紧急情况，物业人员应视情况向消防部门求助，并说明求助原因和情况。在向消防部门求助前，应征得公司总经理或值班领导的同意。
现场信息共享：在救援过程中，物业人员应与维保单位和消防部门保持实时信息共享，及时通报现场情况，如被困人员状况、技术救援方案、风险研判情况等，以便救援人员做出更准确的决策。
三、现场救援与乘客关怀
实施救援：维保单位或消防部门到达现场后，物业人员应配合他们实施救援行动，确保救援过程的安全和高效。
关注乘客健康：在解救过程中，如果发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），物业人员应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
乘客关怀与记录：被困者救出后，物业人员应向他们表示慰问，了解他们的身体状况和需要，并请他们提供相关信息以便后续跟进。同时，物业人员应详细记录事件经过情况，包括接报时间、到达现场时间、解救时间、被困人员的基本情况等。
四、后续处理与预防措施
查明故障原因：被困者救出后，物业人员应立即请电梯维保公司查明故障原因，并修复电梯以确保其正常运行。
完善应急预案：根据此次电梯被困事件的经验教训，物业人员应完善应急预案，提高应对类似事件的能力和效率。
加强设备管理：物业人员应加强对电梯设备的日常管理和维护，定期检查电梯的运行状况，及时发现并处理潜在的安全隐患。
提升乘客安全意识：通过宣传和教育活动，提升乘客对电梯安全的认识和自我保护能力，减少电梯被困等安全事故的发生。
通过遵循以上步骤，物业人员可以有效地应对电梯被困的情况，确保乘客的安全并高效解决问题。