当顾客购买了东西并要求退款时，商家需要根据具体情况来妥善处理。以下是一些详细的建议：

一、检查退款政策与约定

1. 查看“七天无理由退货”政策：

   • 如果商品在“七天无理由退货”范畴内，且商家没有设置额外的合理限制，顾客在规定时间内使用过但商品仍然完好（不影响二次销售），商家应当同意退款。
   • 如果商品不在此范围内，如定制商品、鲜活易腐类商品等，商家通常有权拒绝退款请求。

2. 检查双方是否有特别约定：

   • 如果在购买时双方有明确的退换货约定，应按照约定执行。
   • 如果约定中明确指出商品使用后不可退，商家可以据此拒绝退款。

二、评估商品状态

1. 检查商品是否完好：

   • 如果顾客退回的商品仍然保持原始状态，没有损坏或影响二次销售，商家应考虑退款。
   • 如果商品已经使用过且状态不再适合二次销售，商家有权拒绝退款。

2. 判断商品是否存在质量问题：

   • 如果商品存在质量问题，无论顾客是否使用过，商家都应承担退款或售后处理的责任。
   • 如果商品质量无误，但顾客因个人喜好或其他非质量问题要求退款，商家可以根据自身政策决定是否接受。

三、与顾客沟通

1. 积极沟通：

   • 与顾客保持积极、耐心的沟通，了解他们的具体需求和退款原因。
   • 如果可能，尝试提供解决方案，如换货、维修或提供折扣等，以满足顾客的期望。

2. 明确告知政策：

   • 向顾客明确解释商家的退款政策和相关法律规定。
   • 如果退款请求不符合政策或法律规定，应礼貌地拒绝并解释原因。

四、处理争议

1. 协商不成时的处理：

   • 如果双方无法就退款问题达成一致，商家可以告知顾客通过合法途径解决争议，如向消费者协会投诉或提起诉讼。
   • 商家也可以基于商业信誉和顾客关系考虑，自行决定是否接受顾客的退款要求。

2. 维护商家权益：

   • 在处理退款问题时，商家应确保自身权益不受损害。
   • 如果顾客存在恶意退款或欺诈行为，商家应收集证据并采取相应措施保护自己的合法权益。

综上所述，当顾客要求退款时，商家需要综合考虑退款政策、商品状态、顾客需求以及法律规定等多个方面来做出决策。通过积极沟通、明确告知政策以及妥善处理争议，商家可以维护良好的顾客关系并保障自身的合法权益。