在与顾客电话协商还款时，客服应遵循一定的步骤和原则，以确保协商过程顺畅且有效。以下是具体的建议：
一. 协商前的准备
了解顾客情况：
- 在接听电话前，尽可能获取顾客的基本信息和还款历史，以便对顾客的还款能力有初步了解。
明确还款政策：
- 熟悉公司的还款政策，包括延期还款、分期还款等具体条款，以便在协商时能够准确传达。
二. 协商过程中的沟通
保持专业态度：
- 以礼貌、专业的语气与顾客交流，展现公司的专业性和诚意。
倾听顾客需求：
- 耐心倾听顾客阐述还款困难的原因，理解其处境，并表现出同情和关心。
明确还款方案：
- 根据顾客的实际情况，提出合理的还款方案，如分期还款、延长还款期限等，并详细解释方案的具体内容和要求。
强调还款重要性：
- 向顾客说明按时还款的重要性，以及逾期还款可能带来的后果，如信用记录受损、额外费用等。
记录沟通内容：
- 在沟通过程中，详细记录顾客的信息、还款意愿、提出的还款方案等关键内容，以备后续跟进。
三. 协商后的跟进
确认还款计划：
- 与顾客确认最终的还款计划，并以书面形式（如邮件、短信等）发送给顾客，确保双方对还款计划有明确的了解。
定期跟进：
- 按照约定的还款计划，定期跟进顾客的还款情况，如有异常及时与顾客沟通。
灵活调整方案：
- 如顾客在还款过程中遇到新的困难，应灵活调整还款方案，以体现公司的灵活性和人性化服务。
我建议：在与顾客协商还款时，客服应始终保持专业、耐心的态度，理解顾客的处境，并尽力提供合理的还款方案。同时，也要确保协商结果的明确性和可执行性，以维护公司的利益和顾客的信用记录。如有进一步需要，您可以继续咨询我。