是否要走客诉流程需分情况讨论，具体取决于企业的内部管理规定、合同约定以及退货原因的性质。以下从不同角度进行分析：

1. 从企业内部管理角度
   如果企业建立了完善的客诉处理机制（如设有专门的客服部门或客诉流程），且质量问题属于合同约定的退货情形或符合《消费者权益保护法》《民法典》中关于质量瑕疵的规定，建议优先通过客诉流程处理。原因如下：

   • 客诉流程能系统记录问题（如质量检测报告、沟通记录），为后续责任划分提供证据；
     
   • 标准化流程可提高处理效率，避免因个人操作失误引发纠纷；
     
   • 若涉及赔偿或换货，客诉流程能确保企业履行法定义务（如《消费者权益保护法》第24条规定的7日无理由退货或质量问题的退货义务）。
     

2. 从合同约定角度
   若合同中明确约定了退货条件（如“质量问题需通过客诉流程申请”），必须按合同约定执行，否则可能构成违约。例如：

   • 合同约定“退货需提交质量检测报告并经供应商确认”，若客户直接退货可能被拒收；
     
   • 合同未约定流程时，可与客户协商选择最便捷的方式（如直接退货或通过客诉流程确认）。
     

3. 从法律风险角度

   • 若质量问题属于法定退货情形（如产品存在危及人身安全的缺陷），客户有权直接要求退货，企业不得以未走客诉流程为由拒绝（《民法典》第610条）。但建议企业仍通过客诉流程留存证据，避免后续争议；
     
   • 若质量问题存在争议（如客户主张质量问题但企业认为属使用不当），必须通过客诉流程启动调查程序，否则可能因举证不能承担不利后果。
     

实务建议：

• 企业应制定清晰的客诉流程（如明确退货申请方式、质量检测标准、处理时限），并向客户公示；
  
• 若客户拒绝走客诉流程，可书面告知其法律后果（如“未通过流程确认的质量问题，我方可能无法认可”），同时保留沟通记录；
  
• 涉及重大质量问题（如产品缺陷导致人身损害），建议立即启动客诉流程并同步联系法律顾问评估风险。
  

如有具体合同条款或质量争议细节，可进一步向我说明，我会结合法律条文和实务经验为您分析。