当银行电话催收时借款人否认是本人，这确实是一个需要细致处理的情况。以下是我根据专业知识和经验，为您提供的全面解答：
首先，明确结论：
银行在面对借款人否认身份的情况时，应首先核实借款人的身份信息，并采取一系列措施来确认债务的真实性，以便后续采取合适的催收策略。
接下来，详细分析：
核实身份信息：
- 银行应要求借款人提供身份证明，如身份证、户口本等有效证件，以确认其身份。
- 若借款人拒绝提供或无法提供有效身份证明，银行可进一步通过其他渠道核实，如查询借款人在银行的开户信息、交易记录等。
查看借款合同与转账记录：
- 银行应仔细查看借款合同，确认合同上的借款人签名、手印等是否与借款人身份一致。
- 核实转账记录，确认款项是否确实转给了借款人，以及转账备注等信息是否能辅助证明债务的关联性。
收集其他证据：
- 若存在聊天记录、通话录音等，银行应查看其中是否有借款人对债务的认可或能间接体现其身份的内容。
- 若有证人，可让证人出庭作证，证明借款等债务关系发生时借款人在场及参与情况。
与借款人沟通：
- 在确认借款人身份后，银行应与借款人进行坦诚沟通，了解其还款意愿和还款能力。
- 若借款人确实存在还款困难，银行可与其协商制定合理的还款计划。
采取法律手段：
- 若借款人拒绝承认债务或拒绝还款，银行可依法向法院提起诉讼，要求借款人承担还款责任。
- 在诉讼过程中，银行应提供充分的证据来证明债务的真实性和借款人的身份。
此外，还需注意：
- 银行在催收过程中应遵守相关法律法规，不得采取不当催收行为，如威胁、恐吓、骚扰等。
- 借款人也有权要求银行提供债务证明，并核实银行身份，以避免遭遇诈骗或非法催收。
最后，总结建议：
面对借款人否认身份的情况，银行应保持冷静，采取专业、合法的手段来核实身份信息和债务真实性。同时，借款人也应积极配合银行的核实工作，以维护自己的合法权益。如有任何疑问或需要进一步的法律帮助，请随时向我咨询。