商品破损商家却拒绝退款，消费者可采取以下措施来维护自身权益：

1. 证据收集与固定

   • 交易凭证：保存好订单截图、支付记录等，这些能证明交易的真实性和商品的具体信息。
   • 物流信息：获取完整的物流记录，包括发货、运输、签收等各个环节的信息。特别要关注揽收时的状态，如有条件，可拍摄货物寄回时的完好照片或视频，作为货物寄回时状态良好的直接证据。
   • 沟通记录：整理与商家的聊天记录，特别是关于货物破损的时间、原因等关键信息，这些记录在后续协商或投诉时将起到重要作用。

2. 责任分析

   • 寄回前状态：若消费者能提供货物寄回前完好的证据，如照片或视频，则可初步证明货物破损的责任不在消费者。
   • 物流过程：查询物流过程中是否有异常情况，如暴力分拣、运输事故等。若物流过程存在问题，且能证明货物破损是由此导致的，则责任应由物流公司承担。

3. 协商与投诉

   • 与商家协商：基于收集到的证据，礼貌而坚定地向商家说明情况，要求商家重新考虑退款申请或共同协商解决方案。在协商过程中，保持冷静和理性，避免情绪化表达。
   • 平台介入：若协商无果，可向购物平台提交退款申请，并上传收集到的证据。请求平台根据规则进行裁决，平台通常会根据双方提供的证据和平台规则来做出公正判断。
   • 消费者协会或市场监管部门投诉：若平台处理结果仍不满意，可向当地消费者协会或市场监管部门投诉，寻求更进一步的帮助和支持。

4. 法律途径

   • 起诉商家：若上述途径均无法解决问题，消费者可考虑通过法律途径维护自身权益。在起诉前，需确保收集到充分的证据来支持自己的主张。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，因产品质量问题造成损害的，消费者有权要求商家承担赔偿责任。
   • 诉讼准备：在准备诉讼时，需撰写起诉状，明确诉讼请求和事实理由，并附上相关证据材料。同时，需了解诉讼流程和相关法律规定，以便在诉讼过程中更好地维护自身权益。

对于商家而言，若拒绝退款需有充分理由和证据：

1. 提供破损证据：商家需提供清晰的货物破损照片或视频，以及物流证明，证明货物在到达商家处时的破损情况。

2. 检查商品质量：商家应仔细检查退回商品是否存在质量问题，若存在质量问题，则不能简单以破损为由拒绝退款。

3. 遵守平台规则：商家需熟悉并遵守购物平台的退货政策和争议解决机制，以便在发生纠纷时能够迅速有效地应对。

综合建议：

• 双方合作：消费者和商家应本着诚信、公平的原则进行合作，共同查明事实，协商解决纠纷。避免采取过激行为或言语攻击，以免加剧矛盾。
• 增强法律意识：消费者和商家都应增强法律意识，了解相关法律法规和消费者权益保护知识。这样在发生纠纷时，能够更理性地处理问题，并采取合适的法律手段维护自身权益。

在处理此类纠纷时，关键在于明确责任归属，并依据事实和相关规定进行协商或寻求救济。若双方无法达成一致，可寻求平台介入或法律途径解决。如有任何疑问或需要进一步的法律帮助，请直接向我咨询。