当医院被投诉时，应遵循一系列规范且细致的处理流程，以确保问题得到妥善解决，同时维护医院的形象和患者的权益。以下是根据相关法规和医院实际制度整理的投诉处理步骤：

一、投诉接收与记录

1. 多渠道接收投诉：医院应设立多种投诉途径，如院长信箱、医德医风投诉信箱、意见簿、投诉电话等，确保患者或其合法代理人能够方便地提出投诉。同时，医院应明确各科室或部门的投诉受理职责，确保投诉能够得到及时响应。

2. 详细记录投诉内容：接待投诉的工作人员应详细记录投诉者的姓名、联系方式、投诉对象、事实根据和具体要求等信息。对于口头投诉，应做好笔录并由投诉人签字确认。

二、投诉分类与初步处理

1. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为诊疗服务投诉、非工作时间投诉等不同类型，并分别转交至相应的责任部门进行处理。

2. 初步核实：责任部门在接到投诉后，应立即对投诉内容进行初步核实，了解事情经过和基本情况。

三、深入调查与调解

1. 深入调查：对于需要进一步调查的投诉，责任部门应组织相关人员进行深入调查，收集证据，查清事实。

2. 调解处理：在查清事实、分清责任的基础上，责任部门应与投诉者进行沟通，尝试通过调解方式解决问题。调解过程中，应坚持客观、公正的原则，确保双方权益得到保障。

四、回复与反馈

1. 及时回复：对于能够在部门职权范围内处理的投诉，责任部门应在规定时间内（如5个工作日内）查实并回复投诉者。对于需要调查核实的投诉，也应在查实后及时回复。

2. 反馈处理结果：回复内容应包括投诉处理情况、处理结果以及投诉者对处理结果的满意度等。同时，应告知投诉者如有异议可进一步申诉的途径。

五、后续跟进与改进

1. 整理归档：投诉处理完毕后，责任部门应整理与投诉有关的资料，立卷归档，留档备查。

2. 持续改进：医院应定期对投诉处理情况进行总结和分析，找出存在的问题和不足，制定改进措施并持续跟进。同时，应将投诉处理情况作为医院质量管理的重要指标之一，不断提升医疗服务质量。

六、特殊情况处理

1. 司法鉴定程序：对于投诉调解无效的情况，如涉及医疗纠纷等复杂问题，医院应告知投诉者可通过司法鉴定程序解决，并解释清楚相关流程和注意事项。

2. 违法行为处理：对于投诉人无理取闹、捏造事实、诬陷他人等违法行为，医院应交由上级或司法部门依法处理，以维护医院秩序和患者权益。

总之，医院在处理投诉时应遵循规范、细致、公正的原则，确保问题得到妥善解决。同时，医院应不断加强内部管理，提升医疗服务质量，从源头上减少投诉的发生。