在应对医患纠纷中家属的问题时，我们需要遵循一套系统、规范且人性化的处理程序，以确保既能维护患者及其家属的合法权益，也能保护医院及其医务人员的正当权益。以下是一些详细的步骤和建议：
一、接待与初步沟通
热情接待：当家属来访时，应热情接待，做好投诉接待记录，包括患者的基本情况、反映的主要问题、事实经过及投诉要求等。
耐心解释：向家属耐心解释《医疗事故处理条例》的相关内容，出示医疗纠纷处理文件，说明医疗纠纷的解决途径和流程，包括复印病历、尸检建议等，并告知答复时间。
封存病历：若家属要求封存病历，应审核其身份，核对签名代表身份，留存身份证复印件及授权委托书。在双方在场的情况下，将病历封存，并由家属代表签署姓名及封存日期。
二、深入调查与沟通
科室调查：将投诉材料转交相关科室主任，组织调查、分析讨论工作。整理事件经过，书写病历摘要或诊疗经过，组织全科医生或相关人员就投诉问题进行科学、客观、认真的分析讨论。
首次答复：在调查完成后，安排科室负责人与家属代表进行沟通，就医疗纠纷涉及的主要问题做出说明、解释，完成首次答复。若家属仍存有异议或提出新的问题和要求，可提请院医疗质量管理委员会讨论。
三、调解与协商
医患沟通：加强与家属的沟通，尊重其知情权，就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，消除误会、化解矛盾。若家属情绪激动、难以沟通，可避免其与当事医务人员直接接触，由科室主任或指定人员及职能部门完成沟通。
达成和解：在沟通的基础上，遵循合法、合理、自愿的原则，互谅互让达成一致和解意见，签订协议书，并由医、患双方签字盖章。
四、特殊情况处理
尸检建议：对于患者死亡的医疗纠纷，应向家属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利，并说明尸检的时限和条件。
通报与上报：若双方分歧较大，多次协商不能解决，且家属有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应及时向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。
五、后续处理与整改
赔偿处理：若医疗纠纷确因医务质量、服务质量、医疗技术操作失误引起，应视情节轻重、责任大小对有关当事人作出严肃处理，并按照规定进行经济赔偿。
组织讨论：医疗纠纷处理结束后，科内或院内应及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施，以防止类似纠纷再次发生。
六、法律途径
若纠纷仍未能通过协商解决，则建议患者或家属诉诸医疗事故鉴定委员会进行鉴定或者向人民法院提起诉讼，通过法律途径来维护自身权益。
在处理医患纠纷时，我们应始终保持耐心、专业和人性化的态度，积极与家属沟通，寻求合理的解决方案，以维护医患关系的和谐与稳定。