商家不提供人工服务本身不直接构成违法，是否处罚需结合具体场景及法律规定判断。以下分情况说明：

1. 若商家承诺提供人工服务但未履行
   根据《消费者权益保护法》第二十条，商家向消费者提供商品或服务时，应真实、全面告知相关信息，不得设定不公平、不合理的交易条件。若商家在宣传、合同或服务条款中明确承诺“提供人工客服”，但实际未履行，可能构成“虚假宣传”或“未履行承诺”，消费者可向市场监管部门投诉，要求商家整改或赔偿损失（如因无法联系人工客服导致的直接经济损失）。

2. 若商家未承诺人工服务，但完全拒绝沟通
   若商家未在任何渠道承诺提供人工客服（如仅提供自助服务、智能客服），且未完全切断沟通渠道（如保留邮箱、在线表单等联系方式），则一般不违法。但若商家通过技术手段（如设置复杂流程、长时间无人响应）故意阻碍消费者联系，可能涉嫌侵犯消费者“知情权”或“公平交易权”，消费者仍可投诉，监管部门可要求商家优化服务流程。

3. 特定行业或场景下的强制要求
   部分行业（如金融、电信、公用事业）可能因行业规范或地方性法规，要求商家必须提供人工服务。例如：

   • 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构应提供人工投诉渠道；
     
   • 《电信条例》要求电信业务经营者设立投诉电话并安排人员接听。
     若商家属于此类行业但未提供人工服务，可能面临行政处罚（如警告、罚款），消费者可直接向行业主管部门（如银保监会、通信管理局）举报。

建议行动：

• 保留证据（如宣传页面、沟通记录、损失证明）；
  
• 先与商家协商，要求履行承诺或赔偿；
  
• 若协商无果，向12315（市场监管）、行业主管部门或消费者协会投诉；
  
• 若因商家行为导致重大损失（如金融诈骗未及时处理），可考虑诉讼。
  

如有具体场景或行业，可进一步向我咨询，我会结合细节分析法律风险及应对方案。