银行保险机构在处理消费者投诉时，应当遵循一系列原则和规定，以确保消费者的合法权益得到有效保护，并维护金融行业的稳定健康发展。以下是银行保险机构处理消费者投诉时应遵循的主要原则：

一、建立健全投诉处理制度

1. 明确责任主体：银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，应将消费投诉处理融入公司治理各环节。
2. 制定处理流程：建立健全投诉处理工作制度，明确投诉处理流程、职责分工、处理时限等，确保投诉处理有章可循、有据可依。
3. 设立专门部门：指定或设立投诉处理工作的牵头部门和岗位，配备必要的工作人员，从人力物力财力上保障投诉处理工作顺利开展。

二、保障投诉渠道畅通

1. 扩充投诉方式：提供电话、来信、来访、网络等多种投诉方式，并确保客服电话能迅速转接至人工投诉通道。
2. 公示投诉信息：在官方网站、移动客户端、营业场所等显著位置公示投诉渠道信息、投诉流程及投诉处理时限，方便消费者了解并行使投诉权利。

三、规范投诉受理与处理

1. 及时受理：对消费者提出的投诉，应及时接听、接收，并尽快与投诉人取得联系，沟通了解情况，核实投诉内容。
2. 依法调查：对投诉事项进行初步审查，判断其是否属于本机构职责范围及是否符合投诉处理条件。对于符合条件的投诉，应及时开展调查，全面了解投诉事项。
3. 合规处理：对于符合法律法规及合同约定的诉求，应尽快履行相关义务；对于不符合的诉求，应积极向投诉人做好解释沟通工作；对于法律法规不明确或合同约定不明确的，应按公平合理原则与投诉人协商处理。
4. 反馈进度：在处理过程中应适时向投诉人反馈处理进展情况，确保消费者了解投诉处理的最新动态。
5. 作出决定：根据调查核实结果，依法依规、公平合理地作出处理决定，并告知投诉人对处理结果不满意时的救济途径。

四、加强调解与溯源整改

1. 运用调解机制：建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，对于无法与投诉人达成一致的情况，主动向当地银行业保险业纠纷调解组织申请调解。
2. 溯源整改：定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患。针对投诉分析结果，采取相应的改进措施，完善产品设计、业务流程、服务质量等方面的工作。

五、遵守保密义务与回避原则

1. 保密义务：在投诉处理工作中，应依法对投诉人的个人隐私及投诉材料中需要保密的内容履行必要的保密义务。
2. 回避原则：银行保险监督管理机构工作人员与投诉事项、投诉人或者被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

六、配合监管与报告

1. 向监管机构报告：按照监管要求，定期向相关监管部门报告投诉处理工作情况，包括投诉总量、投诉类别、处理情况等统计数据和分析报告。
2. 配合监管检查：积极配合监管机构对投诉处理工作的监督检查，如实提供相关资料和信息。对于监管机构提出的整改要求，应认真落实并及时反馈整改情况。

综上所述，银行保险机构在处理消费者投诉时，应严格遵守上述原则，确保投诉处理工作的规范性、公正性和高效性。这不仅有助于保护消费者的合法权益，也有助于提升银行保险机构的信誉和竞争力，促进金融行业的健康稳定发展。